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刘晨:制造“互利”:治理公众的愤怒及其启示

——评《如何应对愤怒的公众》

更新时间:2016-11-27 01:26:12
作者: 刘晨  

   作者系澳门大学社会学系博士研究生,澳门大学当代中国社会科学研究中心研究人员,福建高校人文社科基地兼职研究人员,著有《被围困的社会:转型中国的政治想象与乡村理解》(2013),《知识分子与农村发展》(2016,合著),《理想的下场》(2015),《半解乡村》(将出)等。

  

引言

  

   每个人都会愤怒?是因天性所致,还是因为?但是并不是每个人的愤怒都会是公共性的。就私人性的愤怒而言,多半因为利益受损所致。就公共性而言,随着网络对民众的启发,人们开始越发关注与自身利益相关的社会问题。他们已经不再是传统时期的人们,而是有着米尔斯所说的“社会学的想象力”的人们。这样的心智品质,一方面表现在对自我公共利益的维护,另外一方面,也有一定的社会担当。包括怀疑他者的遭遇会不会到时候发生在自己的身上?

  

   劳伦斯·萨斯坎德和帕特里克·菲尔德所合著的《如何应对愤怒的公众》(Dealing With An Angry Public)正是一部让我们更好理解公众愤怒的书籍。这本书于2016年7月,由北京联合出版公司出版,全书共分八章。分别为“第一章:引言”;“第二章:公众为什么愤怒?”;“第三章:一种互利的解决方案”;“第四章:意外事故”;“第五章:企业风险”;“第六章:价值冲突”;“第七章:媒体”;“第八章:有效领导”。从这八章的布局来看,似乎我们已经从中可以略微地观察和嗅到这部书究竟想说什么,不想说什么,这部书的背后写作逻辑是什么?以及我们该如何有效地理解和解决公众愤怒的问题,等等。在笔者看来,这本书的出版是及时的,更是切合了中国问题的一部杰作(虽然论述的对象是美国)。

  

公众愤怒的产生缘由

  

   “在当今社会,公众的顾虑、恐惧和愤怒往往不能够得到充分的重视。事实上,我们所有人都应该对这个问题高度关注,原因有两个。首先,公众长期抱有不满情绪。···其次,愤怒的情绪会侵蚀民众对于我们基本社会制度的信任。”(第7页)那么,我们不禁要问:这样的不满情绪是如何产生的呢?

  

   首先,作者将愤怒的原因分为三种:“(1)受到伤害;(2)别人的错误使自己陷于危险的境地;(3)基本信仰受到挑战。”(第24页)

  

   其次,他们认为,“愤怒也有可能是静心策划的,目的在于操纵别人的反应。因为而在公众场合表达出愤怒,可以起到很好的‘集合队伍’的效果。并借此来改变他人的看法,或者胁迫他者接受自己的看法。”(第24页)其实这类的情景放在现实社会中,往往还比较常见,尤其是在当今的一些涉及到道德层面的问题,当其放置在中国的网络社会中后,就非常容易产生德国学者诺尔-诺依曼在《沉默的螺旋》(北京大学出版社,2013年版)中所说:舆论会呈现螺旋状的上升态势,进而逼迫他者采取同样的态度和见地。在本文看来,这是一种观点的暴力,抑或是道德的暴力。但是,在本书当中,却是手段,也是原因。

  

如何治理公众的愤怒

  

   要想更好的理解愤怒,其实还远不止了解为何产生愤怒这么简单,作者随后对愤怒进行了分类:“理性的”和“非理性”的愤怒。(第25页),他们还说:“在某种情况下,有些愤怒的表现看起来是有道理的”。这也就指出了理性与不理性的区别,即合理的愤怒为理性的,反之,则为非理性的。可惜的是,作者并未给出如何界定“合理”?

  

   而应对愤怒的传统方式,又并非完全是按照合理或者不合理来操作。作者在书中给出了十五种解决方案,比如说:不要和公众讲话;隐藏信息;公布的信息越少越好;那些愤怒的人们都是极端分子;要确保这些接触的秘密性;借助公众人物把你的案子推向公众;用科学的不确定来做掩护,如失败,用自己的专家来反驳对方的结论;金钱可以息事宁人;当低级别的管理人员和公关专家去和他们讨论,等等。我们可以看到,这些措施,如放在中国的底层社会中,对于理性或者非理性的愤怒,往往还能起到一定的效果,比如基层社会治理中的“花钱买平安”就是为了保证“不出事”所折射出来的治理困境。但是,在网络社会中,采取的方法并非如此,而是“拖拉”或者“以不变应万变”,“时间过了就好了”等强势型的“弱者的武器”(斯科特,2011)。换句话说,网络舆论的愤怒感,往往是靠着一个事件对另外一个事件的掩盖,则得以“解决”,却成了“烂尾问题”。终究问题还是没有解决,而下一次再以同样的方式发生,公众又会愤怒。

  

   为此,作者又提出解决愤怒的基本原则和方式,即:互利互惠。“互利”方法又分为六个原则,即“(1)响应对方的关注;(2)对事实进行联合调查;(3)做出应急的承诺,将可能产生的负面影响降低到最低和最小,并对意外产生的可知影响做出赔偿;(4)承担责任和承认错误,共享权力;(5)自始至终以诚信为本行事;(6)着眼于建立长期关系。”(第52页)这六种方案的解决与传统的比较起来,的确更加能够面向现当代的一些愤怒的事件。反之,不回答公众所关注的焦点问题,或者躲避和冷漠的处理问题等,则会引发更大规模的公众愤怒,甚至引发上街式的群体暴力。同样,不应急性的对可知的危害进行降低和做出诚信态度的赔偿,也会如此。其实这些道理并不难做到,关键是如何在观念上进行认知和现实中去真正的实践,让领导者能够明白不按照此种方法去操作会带来什么样的危害。(许多人的头脑中都有一套根深蒂固的观念,当危机发生的时候,这些观念指导行动,就会产生始料未及的、有时甚至是灾难性的后果。对于固守的观念,很多人相信,很少人质疑——见本书第266页。)

  

   或许,最让领导者们和公众愤怒的还不是那些有着一定周期才发生的事情,而是不定期的爆发愤怒或被愤怒所裹挟的暴力问题。在中国,我们将其称为“紧急情况”。这就需要政府有预备方案,但是事故中的很多复杂性和不确定性、可能性都会导致原本预定的处理方案并不能从书本中去得知。所以,在《如何应对愤怒的公众》一书中,作者继续采取举例说明的方式来阐述应对的策略。他们选择了两个案例,一个是1979年宾夕法尼亚州的三里岛核电站泄漏事故,另外一个是1989年“埃克森·瓦尔德斯号”油轮的石油泄漏事故。这两个事故,都会危机到公共安全和环境安全。萨斯坎德和菲尔德认为,首先应该搞清楚的是“发生了什么事情?谁会受到影响?有危险吗?程度如何?应该采取什么样的措施?哪些能够真正的实施?”等等(第82页)。诚然,摸不清危险的大小和所波及到的人群,而盲目的去应对公众,必然不知道愤怒的原因是什么?

  

   如果处理的方法,采取的是“辟谣”,进而“暂停项目”,从而安抚群体的激愤等,未必是上策,因为群体会有偏见,这会误导地方的发展。所以本书的作者提出处理办法是“说出真相”。要知道,信息的不对称会导致群体的猜疑,甚至胡思乱想,这样就加重群体的不安全感,并且还会以讹传讹。最后,愤怒就成了“愤怒plus”,再采取措施,往往可能导致适得其反,他们会认为这是在继续欺骗,而不是一种诚信的解决举措。

  

   在作者看来,说出真相的好处在于“第一,可以让公众免受更多的危害,从而使得企业或政府机构在未来免于承担更多的法律责任;第二,可以保证信息的畅通;第三,无论是有利的还是不利的,都可以建立信誉;第四,可以获得更有益的收获,从而找到更好的解决方案。”(第104-105页)这就是互利所带来的好处,而一味的遮蔽信息,往往不但会失去信任,还导致人们无法掌握信息的完整性,进而无法“帮上忙”或“帮倒忙”。本书中所提出的“谋取外部的支持”(第113页)的道理,即为如此。

  

   但是,无论是内部的支持还是外部的支持,无论是主导者还是公众,都会在解决问题的方法上有一定的分歧。背后的根源在于“价值不同”。在价值之外,利益的冲突往往也是愤怒的原因。“如冲突是因为利益需求引发的,解决的方式就有很多种。因为无论是个体还是团体,利益诉求都是多方面的。这就给我们留下了余地,···人们可以想方设法的找到一个更合理的方案以满足大部分人的利益。互利协商,或者采取综合谈判(integrative bargaining)都可以做到如此。”(第206页)。

  

   进一步说,无论是在价值,还是在利益层面,互利的本质就是尊重对方。也正如本书的作者所说的那样,是一种“求同存异”。(第221页)“寻求共同原则、促进双方对话”,“思想开放,保持理性,认真反省自己有没有错”等(第223-226页),都是推动互利的诀窍。

  

   还需要强调的是,在传播和引燃公众愤怒的问题上,要清楚媒体是如何点燃和引导舆论的。因为,愤怒正是舆论所主导的,否则,没有媒体的作用,则很难说能左右公众。诚然,媒体是“第四权力”,而利用媒体“洗白”或“背书”的传统套路,往往会带来不光明磊落的“群体印象”,甚至导致更为严重的诚信危机。故而,“有学者建议说:应该开诚布公,直接坦率”(第266页)的对媒体。同样,本书的作者再一次提出要“媒体互利”(第274页)。“因为媒体的生存依靠信息,如果他们得到了信息,就得到了他们所需要的材料。如果拒绝向媒体提供信息,就意味着阻挡了他们工作的去路,而且,拒绝向记者提供信息,就会鼓励他们去揭发自己能够发现的所有事情。”(第274-275页)甚至,还会引发媒体人的各种猜测,误报等。毕竟你没有提供真实的信息,那么就不能剥夺人们猜疑的权利(郝志东,2016),这个道理用在任何一场意外的事故,或者是引起公众愤怒的事情中,都是有效和合理的。所以,本书认为:“第一,考虑媒体的利益;第二,知无不言,坦言相告;第三,让领导人物公开发表观点;第四,说服媒体去实现教育功能,第五,借助中立者,用一个声音说话;第六,制定和媒体互动的基本原则;第七,采取其他的传播方式”,等等。(第274-296页)这样无疑就会增加媒体对于信息的把握,以及对企业或政府的传播正确的信息的可能性。

  

   最后,放眼我们中国,其已经在从熟人社会演变为“半熟人社会”或者弗里德曼所说的“陌生人社会”。人与人,人与社会之间的关系,也演变为齐美尔所说的“货币关系”,物化的社会,往往因为利益的纷争会比熟人社会更为的强烈。所以,如何保持互利原则是和谐社会的构建基础。同时,无论是对媒体的开诚布公,还是领导人物的诚信与正直,都是保持公共不愤怒的“良方”。其实这些方法,在我们古代就有,比如《论语·卫灵公》中有曾说“己所不欲,勿施于人”。这就是典型的尊重他者的阐述。再比如,李白的诗句“海岳尚可倾,口诺终不移”就是说诚信为贵,自己做的承诺要兑现,不然公众自然不再信任,则愤怒不可止。

  

   修订于2016-11-26

  

   《如何应对愤怒的公众》,[美]劳伦斯·萨斯坎德,帕特里克·菲尔德(著),霍文利(译),北京联合出版公司,2016年7月版,定价49.8元

  

本文责编:川先生
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